So gerne hätte ich Ruhe gegeben, wenn alles geklappt hätte. Ehrlich. Leider gibt es aber zum Bob- Artikel eine Fortsetzung und die ist atemberaubender als die erste Folge. Deshalb der deftige Titel.

Zur Ausgangslage.

  • Für einen Freund habe ich eine Bob Wertkarte (SIM) besorgt, und mit einiger Mühe (siehe Folge 1) in einen Datenvertrag umgewandelt. Diese SIM-Karte steckt in einem WiFi-Router ohne Display. Der Datenvertrag wurde von Gigabob L auf Gigabob Unlimited umgestellt mit Hilfe der Hotline, da Eingabe per Webportal wieder mal nicht möglich war (“Kann derzeit nicht …, Versuchen sie es später nochmal”). Alles bestätigt und ordnungsgemäß.
  • Die A1 Telekom Austria AG – so laut Impressum der Inhaber von BOB und auch der Website bob.at – hat mit dem Vertrag vom Kunden einen Einzugsauftrag erhalten.
  • Der Kunde hat ein gültiges Passwort, somit Zugang zu den eigenen Daten, Rechnung etc. und ein verifiziertes Kundenkennwort samt Geheimfrage. Alles paletti, sollte man meinen.

Nun passiert folgendes: Nach Rückkehr aus einem Kurzurlaub stellt der Kunde fest dass “das Internet” nicht mehr zu erreichen ist. Check aller Kabel, Einstellungen etc. mit dem Ergebnis “Disconnected” im Router.

Also Anruf bei der KOSTENPFLICHTIGEN Hotline.

  • “Ja ihr Vertrag ist gesperrt, weil die Rechnung nicht bezahlt ist. ”
    • “Und wie soll ich das wissen?
  • Wir haben Ihnen ein SMS geschickt.
    • “An ein Gerät ohne Display? Das ist ein DATENVERTRAG!
  • Das wissen wir ja nicht.
    • ” A. Wo ist denn bitte die Rechnung? Und B. Sie sind im Besitz eines Einzugsauftrages, warum ziehen sie den Betrag nicht ein? ”
  • ” Die Rechnung bekommen sie wenn sie eingezahlt haben, und das Geld einziehen können wir aus Sicherheitsgründen nicht machen, weil zu viel Kosten aufgelaufen sind, es könnte ja auch Betrug sein”
    • ” Können sie mir dann nicht wenigsten sagen, wie sich der ausstehende Betrag zusammensetzt?”
  • ” Das darf ich nicht aus Datenschutzgründen!”
    • “Aber ich habe mich doch gerade mit Kennwort und ‘Geheimfrage richtig beantwortet’ als Ihr Kunde ausgewiesen!!”
  • “Sie müssen trotzdem zuerst einzahlen, die Rechnung können sie unter bob.at einsehen.”

Na dann loggen wir uns doch einfach ein und schauen uns die Rechnung an . Hoppla, da kommt ja was interessantes als Antwort statt der Rechnung .

500er Fehler auf der Bob.at Website

Also, nicht nur Hotline, auch die Middleware ist überfordert. Weiter also mit der nächsten Dame an der Hotline, diesmal Frau Hochsteiner wenn ich richtig verstanden habe, wesentlich empathischer und offenbar sachkundiger als ihre Vorgängerin.

  • ” Ihr Anschluss ist gesperrt, …. , sie müssen die Rechnung einzahlen. “
    • “Ich weiss aber gar nicht was auf der Rechnung steht, weil ich sie nicht habe und auch nicht abrufen kann”
  • “Das tut mir leid, aber sie müssen trotzdem den Betrag von xxx.xx. einzahlen”
    • ” Ich bestätige Ihnen jetzt als Kunde, der sich ausgewiesen hat mit Kennwort, Sicherheitsfrage, PIN, PUK und was sie noch wollen , dass sie den Betrag einziehen dürfen, auch wenn ich nicht weiss wofür der Betrag überhaupt ist”
  • “Das darf ich nicht machen, aus Sicherheitsgründen.
    • Wenn ich jetzt, am Montag nachmittag, sofort den Betrag elektronisch überweise, wie lange dauert es dann, bis sie den Anschluss wieder freischalten.
  • Kommt drauf an wie lange die Bank braucht, aber bis Ende der Woche wird es schon dauern.

An dieser Stelle kommen ausser dem Götzzitat auch viele andere Gedanken auf. Wie bescheuert muss man sein, um solche Anweisungen zu gestalten, liebes Management. Wie borniert muss man sein, um zu ignorieren, dass SIMkarten mit Datenverträgen oft in Geräten benutzt werden, die keine SMS anzeigen. Die Erfindung des E-Mails und des Telefones (sic!) würde erlauben Rücksprache zu halten mit dem Kunden statt sinnlos zu sperren. Gilt “Vurschrift is Vurschrift” bei der A1 wieder mehr als sinnvolles Denken? Ganze Generationen von mittlerweile anderswo tätigen A1 Managern raufen sich die Haare, wie aus einem Unternehmen, das erfolgreich von einer Finanzprokuratur in einen Kundenfreundlichen Netzbetreiber gewandelt wurde, wieder rückabgewickelt wird. Schlimmer als es je war. Bei der Post- und Telegrafendirektion als Vorläufer der A1 wusste man was ein Einzugsauftrag wert ist und wie er zu nutzen wäre. Später bei A1 waren mit der Zeit Kunden wirklich Kunden. Und jetzt? Nur mehr grausam, wie BOB oder A1 Ihre Kunden behandelt.

Alle Ansagen wie “Schulter an Schulter arbeiten wir an der Digitalisierung des Landes” oder ” Schneller, leistungsfähiger, verzögerungsfrei” sind flaue Sprüche, wenn die Praxis nach Schildmütze und Ärmelschonern müffelt. Jemand der es für sinnvoll hält einen gut zahlenden Kunden tagelang auf seine Internetverbindung warten zu lassen, sollte nach Sibirien verschickt werden, dort könnte das noch adäquat sein. Ein CEO/CTO, COO oder was auch immer der zuschaut wie monatelang ein Softwarefehler den anderen ablöst beim BOB Portal, sollte die Branche wechseln. Oder mehr Leute einstellen, die Ihren Job beherrschen.

Wie gehts nun weiter: Das Geld ist überwiesen, wenn die Rechnung kommt wird geprüft, ob der Betrag überhaupt gerechtfertigt war. Und beim geringsten nächsten Fehler freut sich ein anderer Netzbetreiber über einen neuen Kunden, oder mehrere. Es reicht nämlich mittlerweile wirklich.