Verbotsschild mit BOB Sim Karte
Manchmal ist es schwer Kunde zu werden …

Vor etwa 30 Jahren schrieb der vielgeliebte Reinhard Tramontana einen legendären Artikel „Über die Herfotzung der Handwerker“. Nun gibt es 30 Jahre später zwar nach wie vor Vertreter dieser Zunft, die solches verdient hätten, mittlerweile haben aber die Telekomanbieter den Platz 1 in der Liste der  Maulschellenbettler besetzt. Wieso? Hier ein kleines Beispiel: 

Begründet durch meinen früheren beruflichen Hintergrund fragen mich an und ab Bekannte und Freunde um Rat in Sachen Telekommunikation. ZB. hatte ein im 23. Bezirk in Wien wohnender Bekannter – nennen wir ihn Senior L – einen nachgeradezu lächerlichen Internetanschluß über ADSL. Meine Speedtest ergab satte 2 Mb/Sekunde  Downloadgeschwindigkeit. Da ich dieses Ergebnis nicht glauben konnte, eine neue Messung : 0,5 Mb/Sek. Busy also die Leitungen. Da den weiteren Ausbau von Glasfaser im 23. Wiener Gemeindebezirk niemand erwarten kann, riet ich zu einer Mobil-Anbindung, also einem WiFi -Modem mit LTE Empfänger. Dazu eine Bob -Simkarte, da A1 die beste Netzabdeckung in dem Gebiet hat, preislich aber eher happig gestaltet, und daher der Billigmarke des gleichen Hauses der Vorzug zu geben war. Außerdem kennt man sich ja aus beim Einrichten, kann also kein Problem sein. 

Start mit Hindernissen. 

SIM-Karte
Stephan Kambor-Wiesenberg [CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0)]

BOB- SIM-Karte gibts überall zu kaufen um 9,90. Dass man allerdings um die Wertkarte in einen monatlichen Vertrag umzuwandeln persönlich vorsprechen muss – denn Kopien des Passes verschickt man ja nicht mehr wie alle hoffentlich wissen – war nun schon erste Hürde, aber Gottseidank war die Auskunft am Telefon, dass auch A1 Shops die Anmeldung registrieren. Gesagt getan, persönliche Anmeldung eines monatlich abzubuchenden Vertrages Gigabob L durch den Inhaber wird entgegengenommen von A1 Shop im Einkaufszentrum, es kann also  losgehen. Allerdings taucht da ein kleines Problem auf zu Hause beim Versuch sich einzuloggen: Man braucht ein Kennwort. Hat man aber nicht bekommen, genauso wenig wie eine Geheimfrage. Anruf also beim KOSTENPFLICHTIGEN Service. Schilderung des Sachverhaltes, unwirsche Antwort der Bediensteten: Wenn sie keine Geheimfrage kennen und kein Kennwort haben, müssen sie mir ein FAX (!!) schicken, dann werden wir das bearbeiten. Anno domini  2019 ein Fax? „Wenn sie kein FAX haben schicken sie einen Brief”. Zeitlich scheint Snailmail eher weniger günstig, erlaube ich mir einzubringen in die Diskussion mit der Dame die offenbar in einem Volks-Eigenen Betrieb sozialisiert wurde. „Dann können sie auch wieder in den A1 Shop gehen, die können das auch machen“. Wir haben ja alle Zeit der Welt.

So läuft der Hase NICHT

Keine Chance 2 Wochen lang …

Die Herren im A1 Shop Riverside im 23. Bezirk klären uns erst mal auf, dass sie kein A1 Shop sondern nur ein Popup-Store sind, also ein Tischerl am Gang des Einkaufszentrums mit viel A1 Logos rundherum. Und sie sehen zwar in Ihrem Laptop, dass die BOB Rufnummer registriert ist und läuft, können aber weder auf Kennworte noch Geheimfragen zugreifen. Spätestens jetzt erwacht der langjährigen Wegbegleiter von A1 in mir (ich dürfte der Telekom Austria die ersten GSM Handys verkaufen, für sie mit gestalten am Navisystem und einiges andere mehr), spätestens jetzt denkt ich daher an die ur-österreichische Lösung der Old Boys Channels. Man muss jemanden kennen im Betrieb der helfen kann im Dschungel. Also ein Anruf bei Freund EIJ, langjähriger leitender Mitarbeiter der Telekom Austria/A1, abermalige Schilderung und natürlich prompte Bestätigung „ Ich schau mal was ich tun kann“ Einige Minuten später erste Hinweise auf das Kennwort, das aber nicht funktioniert, Stunden später ein neuer LogIn – Link, der mit der Telefonnummer und dem PUK ( Pin Unlocking Code) funktionieren soll. Und es auch wirklich tut. Allerdings erscheint bei jedem weiteren Klick auf die Website die bekannte Aufforderung „ Bitte geben Sie  ihr Kennwort ein“ So geht’s also auch nicht. 

Trick 17 mit Selbst-Überlistung 

“das System” , Kafka im 21 Jahrhundert

Ein Link auf der BOB-Seite funktioniert aber trotzdem, nämlich der für die  Anmeldung der SIM Karte. Also warum die Karte nicht einfach nochmals anmelden, obwohl sie seit Tagen gut funktioniert. Gesagt – getan, Neuanmeldung funkt prächtig, Kennwort gewählt gemeinsam mit der Geheimfrage/Antwort, Bestätigung wird übermittelt, aktiviert allerdings ist die Sache nach wie vor nicht. Denn dazu braucht es bei BOB einen Aktivierungscode, in großartiger SAP Manier eine 15 (!) stellige Ziffer, die man in das Formular eingeben müsste, wenn man hinein käme, weil ja trotz bekanntem Usernamen und Kennwort das Login immer noch nicht funktioniert. Kein Problem, jetzt haben wir ja Kennwort, Geheimfrage, Bankbeleg etc parat, also wieder mit dem kostenpflichtigen Servicedienst telefoniert.  Prophylaktisch erlaube ich mir dem Blockwart am Telefon zur Kenntnis zu bringen dass ich nun seit mehr als 2 Wochen verzweifelt versuche ein von BOB verursachtes Problem zu lösen. Was mir prompt eine Rüge einbringt, offenbar sind auch beim Gesprächspartner die Nerven blank. Während wir versuchen die 15 stelligen Nummer einzutragen, wozu bei ihm mehrere Fenster geöffnet werden müssen „am System“, macht es KLICK und ich bin draussen aus der Leitung. Und natürlich ruft niemand zurück, also noch mal ein paar Minuten warten in der Leitung – auf meine Kosten! – bis die nächste Mitarbeiterin abhebt. Die hat wenigsten einen Empathiekurs gemacht, kriegt sich gar nicht mehr ein vor Mitleid, will dann aber trotz Namen Adresse Telefonnummer und Bankbelegscode auch noch das Geburtsdatum des Vertragsgegners wissen. Mit Mühe gelingt es mir sie mit dem PUK zu beschwichtigen. 

Kommunikatius Interruptus 

Die Nummer passt, der Vertrag sollte auch aktiv sein …. aber leider funktioniert das Kennwort auch jetzt nicht „ Ein unerwarteter Fehler ist aufgetreten, bitte versuchen sie es später nochmal“. Scheint der gleiche zu sein, der mich seit 2 Wochen plagt, aber die Dame weiss zumindest dass „das System“ die SIM Karte nicht kennt. Die SIM Karte, welche seit 2 Wochen als Wertkarte anstandslos funktioniert im TP-Link Router/Modem. „ Da muss ich jetzt ein Ticket aufmachen, dann wird sich die IT darum kümmern, wenn sie Zeit hat“ Jeder mit IT Support befasster EX-Mitarbeiter in Konzernen weiss was das zu bedeuten hat, bzw. warum große TV Anstalten daraus Jahrelange Serien machen konnten. Aber die Frage „ Wie lange wird den das erfahrungsgemäß dauern?“ ergibt die doch tröstliche Antwort „Normalerweise sollte das in 1 – 2 Tagen erledigt sein“. Wir warten also weiter … und sind guten Mutes auch diesen Fall doch noch zu lösen. 

Wichtige Erkenntnis

PS Bevor jemand etwas missinterpretiert: Meine Wut über diese unglaublichen Zustände richtet sich keinesfalls gegen einzelne Support-Mitarbeiter. Sondern gegen jene Manager, die Ihnen derartigen Schwachsinn antun, patzige Antworten vorbereiten, Systeme so „optimieren“ bis gar nichts mehr klappt, weil zu viele entlassen wurden, und die meisten Guten schon freiwillig gegangen sind, während sie selber als nächstes Minister werden. A1 bzw. die Telekom Austria war einmal eines der führenden Unternehmen Europas, bevor gierige Neoliberale begonnen haben sie auszuquetschen in Sachen Technik, Unterstützung, Kundendienst und Customer Relation Management. Ich wurde oft gefragt in den letzten Tagen „Wie soll ein normaler Mensch – der sich nicht auskennt wie du – so etwas überhaupt durchstehen“. Ganz einfach : Sich wehren, Mitarbeiter höflich aber bestimmt darauf hinweisen, wer der Kunde und wer der Dienstleister ist, und im Zweifelsfall sich solange nach oben weiter verbinden lassen, bis es klappt. Erfahrungsgemäß klappt alles spätestens nach einem Anruf beim Manager der Abteilung oder dem Vorstand. Nur so bekommen wir die Unternehmen dorthin wo wir sie als Konsumenten brauchen: Partner auf gleicher Ebene, nicht von oben herab und schon gar nicht unzuverlässig. Letzter Punkt: Dass bei dieser Geschichte A1 und BOB an den Pranger gestellt werden, heisst nicht dass es bei T-Mobile oder DREI besser wäre, aus Erfahrung eher „au contraire“. 

Gar nicht so einfach mit BOB klar zu kommen

Ende gut?

PPS: Und wenn du meinst es geht nicht mehr, kommt irgendwo … Frau Augenstein daher, vom Qualitätsservice der Abteilung BOB A1. Getriggert von einer “0 von 10” Bewertung des Kundendienstes per SMS; “wie wahrscheinlich ist die Weiterempfehlung” war die Frage. Kompetent, so empathisch wie glaubwürdig und einem Fachgespräch aufgeschlossen. Bis Montag sollte die Sache gefixt sein, auf 5 + stehe ich schon, bis Dienstag könnte sich das nochmal verbessern.

PPPS : Man glaubt es kaum, aber es geht 🙂 Informiert hat aber trotzdem keiner, dass es geht, also mehr wie 6/10 kann ich nicht vergeben leider.