Auch nach langen Jahrzehnten in der Consumer Electronic Branche gibts noch immer negative Überraschungen. Diesmal eine Kombination aus fehlendem Kundensupport und schlecht implementierter Technik. Und einer Überraschung zum Schluss.

Vom Regen in die Riverside

Was war geschehen? Frau MD kauft sich bei Mediamarkt Riverside während der Corona Sperre im März 2021 ein HD-TV Gerät von L G , einen 49UN74006LB  um 479.- € und dazu einen Blurayplayer. Samt Garantieverlängerung um 5 Jahre. 

Der TV wird zuhause aufgestellt, an die vorhandene Mediabox von Magenta TV ( UPC) angeschlossen und alles ist ok soweit. 

Nach einiger Zeit beginnt der TV beim Umschalten des TV-Kanals an der UPC-Box das Bild zu verlieren. Intermittierend, also aus – ein – aus – ein. Frau MD kontaktiert daraufhin den Mediamarkt Riverside im 23. Wiener Gemeindebezirk, und dort gibt man ihr den Tip die UPC Mediabox sei Schuld am Problem. Also lässt Frau MD die Box von UPC tauschen; ohne Erfolg. Nach etwa 10 Minuten Laufzeit verliert der TV immer wieder das Bild, der Ton bleibt erhalten. Auch Austausch der HDMI Kabel zwischen UPC-Mediabox und dem Fernseher helfen nicht , genauso wenig wie ein anderes Antennenkabel. Da komme ich ins Spiel als zu Hilfe Gebetener.

So in etwa schauts aus, Fernsehen a la L G (animiertes GIF)

Das Mediamarkt Telefon Desaster.

Bevor wir den TV zum Mediamarkt schleppen , wollen wir die Riverside telefonisch in Kenntnis setzen. Also Anruf bei der Nummer vom Mediamarkt, die bei allen übrigens die gleiche ist. Der Hotlinemitarbeiter, dem Dialekt nach aus Deutschland, bedauert den Ungemach, und verspricht einen Rückruf des Mediamarkets Riverside.

Nichts tut sich. Also 2 Tage danach erneuter Anruf bei Mediamarkt +43 1 54699; der Hotline Mitarbeiter wundert sich, dass wir noch keinen Anruf bekommen haben. Verspricht erneut einen Anruf. Wieder nichts. 

An den Ufern des Grauens

Nachdem mit ständig ausfallendem Bild nicht wirklich gut Fernsehen genossen werden kann, bringen wir also das Riesending wieder zurück in die Riverside. An der Serviceannahme meint man lapidar, der TV werde zur Reparatur zu LG eingesandt und in etwa 10 Tagen könne man mit einer Antwort rechnen.

Auch der herbeigerufene Filialleiter kennt kein Wort des Bedauerns , da die 14 Tage Frist ja abgelaufen sei. Dass der Grund dafür der von Ihnen empfohlene Tausch der Mediabox war, interessiert ihn genauso wenig , wie die Frage nach dem nicht stattgefundenen Rückruf. Er hat schliesslich 30 Jahre Erfahrung. Damit hat er diesmal aber leider verloren, denn ich kann locker mit 40 Jahren Erfahrung dienen, dazu noch ein Studium der Nachrichtentechnik und Berufserfahrung mit Zivilingenieurs-Arbeit, von wegen Qualitätssicherung und Faktenlage beurteilen. 

1A – aber nur bei Ausreden

Geprüft ? Mit UPC Box ? Eher nicht.

Wie fast zu erwarten kommt der TV nach fast 2 Wochen zurück mit der Diagnose „Kein Fehler gefunden“. Wird also wieder nach Hause geschleppt und zeigt – das gleiche Verhalten. Noch einmal wird UPC Box unter Anleitung der hilfreichen Technik von Magenta TV zurückgesetzt, mit neuer Firmware versehen, alle Kabel und Steckdosen gecheckt. Aus Ein Aus Ein macht das Bild. Um gänzlich auszuschliessen dass die Mediabox für den Fehler verantwortlich ist, leihen wir uns von Nachbarn einen Monitor aus , angeschlossen am gleichen Kabel wie der LG TV bietet dieser ein stabiles Bild und Ton. Auch ein TV Gerät von Panasonic bietet wenig später ein hochpräzises HD Bild mit allen Schikanen. Stabil wie die Reichsbrücke nach dem Umbau. 

Also wieder zurück zur Riverside, die Mediamarkt Reparaturannahme ist auch jetzt durch nichts zu erschüttern und kündigt EINEN ZWEITEN REPARATURVERSUCH AN. Bleibt etwas Zeit um sich um die rechtliche Sachlage zu kümmern.

Die rechtliche Sachlage

Die hervorragend informierte und äusserst freundliche Expertin des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) klärt uns auf, dass grundsätzlich bei Onlinekauf ein Rücktrittsrecht für zwei Wochen besteht. Anschliessend kommt eine Garantieleistung in Frage, bei der dem Verkäufer zwei Reparaturversuche zustehen. Anschliessend – und ihr werdet schon erraten, dass auch der zweite Reparaturversuch kein Ergebnis brachte – muss der Konsument dem Mediamarkt beweisen, dass der Fernseher schadhaft ist.

Video-Beweis zählt nichts

Ein Handyvideo das wir den Herrschaften im Mediamarkt Riverside präsentiert haben ,reicht offenbar nicht aus. Grundsätzlich sollte man Beschwerden und Reklamationen immer schriftlich machen , telefonisch wird schwer zu beweisen sein, was wer gesagt oder versprochen hat. Zwar lassen uns sowohl Mediamarkt als auch L G minutenlang an der Telefonhotline wissen, was sie alles zu Schulungszwecken mit unserem Gespräch machen wollen, nützt aber nix, wenn sie gnadenlos nur Ihren Vorteil im Sinn haben.

Der VKI hat angeboten von seiner Seite ein Schreiben um Aufklärung an den Mediamarkt zu senden. Kostet den geringen Beitrag von 30,- € , wird bei der Interessenslage des dortigen Filialleiters aber auch nichts bringen. Und nobwohl ich große Lust hätte ein Gutachten erstellen zu lassen undsomit dem Herren in der Riverside wissen zu lassen wo der Bartl den Most holt, sind Aufwände und Kosten in keinem Zusammenhang, wenn man das eigene Nervenkostüm mitberechnet.

LG – wir sind glücklich, auch wenn sie es nicht sind . 

Bei LG habe ich nämlich auch angerufen, unter der Nummer 0800 0800 40, die für Beschwerden zuständig ist. Auch dort professionelle Abwehr von Kundenbeschwerden, ohne Typennummer , Kaufdatum und Seriennummer geht gar nix. Der geschilderte Sachverhalt ist dem „Techniker“ völlig egal, er versucht zu verunsichern von wegen Mediabox, Kabel, Zeitpunkt und Dauer des Auftretens etc. etc. Nachdem auch er an jemanden geraten ist, der sich gut auskennt, kommt sein sensationelles Angebot: Wir können gerne einen dritten Reparaturversuch unternehmen. Da ihm das gesetzlich aber nicht zusteht, ist sein nächster Hinweis: Wir sind nicht ihr Vertragspartner, wir haben ihnen den TV nicht verkauft.

Die Nennung seines daraufhin abgefragten Namens geschieht so undeutlich dass entweder Neumer, Räumer oder was ähnliches gemeint sein könnte. Weitere Nachfrage geht nicht, da bereits aufgelegt. Also kann ich ihm auch nicht ausrichten, was ich wollte: „Sag deinem Hauptmann: Vor Ihro Kaiserliche Majestät ( dem Kunden) hab ich, wie immer, schuldigen Respekt. Er aber, sag’s ihm, er kann mich …

Eine Schande für eine asiatische Marke

Liebe Lucky Goldstars , oder wie immer ihr euch jetzt nennt: Ein Hersteller, der instabile Fernsehgeräte baut sollte sich bemühen, seine Unzulänglichkeiten nicht am Handel und schon gar nicht am Rücken des Kunden auszutragen. Meine Empfehlung, um diese Marke einen hohen Boden zu machen, wird übrigens von vielen Kunden geteilt. Mit 2,1 von 5 Punkten fällt die Google Bewertung der Firma gerade noch genügend aus. Für einen asiatischen Markennamen eher ein Grund für Harakiri als für Zufriedenheit. 

Also jetzt wieder zum Mediamarkt Riverside. Gleiche Antwort wie bei der ersten Reparatur, wir haben keinen Fehler gefunden. Dass dort zwar das Geschäft zumeist leer, der Andrang an der Beschwerdestelle bei jedem Besuch groß war, sollte einen Grund haben. Noch ein weiterer Reparaturversuch kommt nicht in Frage.

Wenn Mediamarkt Riverside den L G TV nicht zurücknimmt, wird er verkauft auf Willhaben.at. 5 Jahre Garantie gibts ja dazu.  GEkauft wird bei dem Mediamarkt sicher nichts mehr. 

PS: Mittlerweile bemüht sich – obwohl in den ersten zwei Jahren gar nicht zuständig – die 5 Jahres Versicherung des Fernsehers um eine Lösung. Es gibt also noch verantwortungsvolle Menschen auch, DANKE dafür. Nützte aber nichts.

Finale

Abholung im Mediamarkt Riverside. Unfreundlich wie immer und kommentarlos gibt die Dame an der Service-Bar den TV heraus. Am Reparaturschein steht, dass das TV Gerät wieder überprüft wurde. Fehler liegt nach Aussage vom Mediamarkt Service – wer genau das gemacht hat steht NICHT am Reparaturbeleg – an der UPC Box, da bereits mehrere Kunden den Fehler gemeldet haben. Warum genau dann aber ein IIYAMA Monitor und ein Panasonic TV an der UPC Box einwandfrei arbeiten im Gegensatz zum L G TV bleibt Geheimnis vom Lucky Goldstar Service. Wir werden dort eher nicht mehr hingehen. Und schon gar nix von L G kaufen.

Finale Grande Exceptionale

Also ich gestehe ich bin sprachlos. Heute nachmittag ruft mich einer der 3 Geschäftsführer an, um mit mir über den „Fall“ zu reden. Lässt sich alles nochmal schildern und stellt gute Zwischenfragen. Betont wie sehr ihn die Sache ärgert, ersucht aber auch um Verständnis. Dass nämlich in einem Geschäft wie Mediamarkt auch viele komische Fälle auftauchen, in denen Leute sogar vor Gericht gehen, obwohl sich dann herausstellt, dass weder der Hersteller noch Mediamarkt unrecht gehandelt haben.

Da aber in unserem Fall ausführlich versucht wurde, falsche Beschuldigungen auszuschliessen; dem technischen Grund offenbar ein komplexer Sachverhalt der schwierig dingfest zu machen ist zugrunde liegt; und eine Summe von Unzuläglichkeiten passiert ist, die ebenfals das zumutbare Maß überschreiten; deshalb wird Mediamarkt in diesem Ausnahmefall das Gerät zurücknehmen und den Kaufpreis rückerstatten. Details klären wir noch, wenn ich wieder aufgewacht bin aus dieser Überraschung. Zumindest in Sachen Mediamarkt hat sich der Zorn nun gelegt, Frau MD ist glücklich, dass der böse Traum zu Ende ist. Und vielleicht arbeiten der Herr Geschäftsführer und ich ja noch weiter zusammen um solche Vorfälle endgültig zum Verschwinden zu bringen. Da opfere ich gern ein paar Stunden meiner „Freitätigkeit“ .