Hoher Preis bedeutet nicht besseres Service, bei UPS eher das Gegenteil
Eine Retoursendung eine defekten Gerätes zu mir wurde – damit alles bestens klappt – per UPS geschickt. Wer nun vermutet die für geschmalzene Preise bekannte amerikanische Firma zeichnet sich durch besonders guten Service aus, hat sich gründlich getäuscht. Hier ein beispielhafter Report darüber, wie man seinen Kunden das Leben gezielt erschweren kann.
Es beginnt anscheinend ganz ok
UPS teil mir per Mail mit, mein Paket aus Berlin kommt am Montag zwischen 9:00 und 13:00 zu mir ins Haus. Ist zwar nicht besonders genau, aber dann warte ich halt . Alleine, die Botschaft höre ich wohl, sie ist aber falsch. denn gegen mittag erscheint eine zweite per Mail. Jetzt ist die Zustellung „neu terminiert“ auf 12 – 14h. Ich bin ja in Pension, hab nix zu tun, ausser auf das Paket zu warten ( offenbar für UPS), daher bleib ich natürlich brav zu Haus. Aber wie es so schön bei den Taxis heißt ist es auch bei Paketen von UPS: Es kummt ned. Dafür kommt kurz nach 14 h ein weiteres Mail: „Nachdem der Empfänger nicht angetroffen wurde, wurde das Paket im Abholshop in der Reinprechtsdorferstraße hinterlegt“.
Sie können nichts dafür
Da ich das Paket wirklich gerne gehabt hätte, mach ich mich also bei 35 Grad Hitze auf den Weg zum Telefonshop. Der hat zwar weder ein UPS Schild an der Tür, und an der gleichen Adresse gibts zwei Shops, aber ein Telefonat zuvor weisst den Weg zum richtigen der beiden. Die beiden Jungs versuchen hilfreich zu sein, aber das Paket ist nicht da. Trotz zweifacher Verständigung. In Englisch und in Deutsch . Nachdem die offenbar Kummer schon gewohnten Boys mir die Telefonnummer von UPS anbieten, versuche ich den Verbleib meiner Sendung telefonisch zu klären. Jetzt geht der Ärger erst richtig los.
UPS Telefonsupport – der Vorhof zur Hölle
Man sollte meinen amerikanische Unternehmen hätten etwas mehr Ahnung von „Customer Care“ als die Servicewüste Österreich. Weit gefehlt. Zumindest bei UPS.
Denn es beginnt mit der für alle Kommunikationen notwendigen Paketnummer. Die ist 18-stellig, 17 Ziffern und 1 Buchstabe. Haben sie schon einmal eine 18-stellige Ziffer beim ersten mal richtig jemandem mitgeteilt? Nochdazu wenn der jemand ein sprachgesteuerter Computer ist? Die Architekten, die das erfunden haben, sollten nach guter mittelaltzerlicher Manier gevierteilt oder an den wichtigen Teilen aufgehängt werden. Nicht wörtlich aber sinngemäß.
Bevor man nämlich in den Genuß des menschlichen Kontaktes mit UPS Österreich kommt, muss man eine lange Prozedur durchlaufen. Und dazu zB. unter anderem die Paketnummer an den Telefoncomputer übermitteln. „Ich habe das leider nicht verstanden“ kommt in dieser „Unterhaltung“ öfter vor. Nach all den Hürden kommt endlich eine, offenbar durch das eigene „System“ bereits genervte Mitarbeiterin an die Muschel: „Sagen sie mir die Paketnummer !!!“ Oida! Jetzt habe ich diese Sch…nummer bereits x-mal übermittelt, aber UPS in aller Genialität ist nicht in der Lage das anzuzeigen? Wer macht euer IT Programm? Die Entwickler von Windows 95? Jeder Fachhochschüler kann auf einem C64 eine bessere Version dafür in ein paar Stunden programmieren. Jeder Usability Lehrling weiss, dass zB VIE359Hugo viel besser zu kommunizieren ist als 126519156869551477 . Da muss ja sogar SAP vor Neid blaß werden, wie sehr ihr die Kunden quälen könnt.
Lies , damned lies and statistics
Die Dame besteht also auf der mündlichen Üb ermittlung der 18 stelligen Nummer, und teilt nach mehrmaliger Korrektur lapidar mit, dass das Paket bis 19 h im Shop sein sollte. Meinen Hinweis, dass der Fahrer gar nicht bei mir war, da ich seit 9 h wie verlangt zuhause war, ignoriert sie.
Meine Frage nach dem Namen des Fahrers, der offenbar sie und mich betrogen hat, beantwortet sie mit „Ich habe keinen Kontakt zum Fahrer und weiß nicht wer das ist“. Der Einwand „In Ihrem System muß doch aufscheinen wer das Paket zustellen sollte ?“ beantwortet sie mit „Wir wissen nicht wer der Fehrer ist“ Eine glatte Lüge. Denn entweder UPS hat kein Interesse herauszufinden, wer anstatt zuzustellen die Pakete einfach abgibt im Shop, und führt daher diese Daten nicht. Oder man kann diesen Zusammenhang zwischen Paketnummer und verantwortlichem Zusteller nachvollziehen, hat aber kein Interesse an der Verbesserung der Servicequalität.
Der Dame war auch nach eindringlicher Bitte die Falschinformation des Fahrers irgendwie zu ahnden nicht dazu bereit. Auch nicht zu einer Entschuldigung, dass sie mir eine Stunde Aufwand gekostet haben.
Ende gut .. aber nicht mehr UPS.
Nach etwa 20 Minuten bekam ich einen Anruf der fixen Jungs aus dem Telefonshop:mein Paket wäre jetzt wirklich da, also nochmal zurück und endgültig die Lieferung ausgehändigt bekommen.
Mit UPS wird mir aber sicher nicht mehr zugestellt, dafür sorge ich bei meinen „Lieferanten“.
Diese Geschichte kommt mir sehr bekannt vor, „aus eigener Wissenschaft“ quasi. Habe ich dieser Tage selber erlebt, allerdings mit DHL/Post. Immerhin hatte die Post – nach drei Telefonaten mit dem und 2 schriftlichen Stellungnahmen meinerseits an den Kundendienst – so viel Anstand, sich für das Fehlverhalten des Zustellpersonals und für die Falschinformationen der (anscheinend überforderten oder mit unzureichenden technischen Hilfsmitteln ausgestatteten) Mitarbeiter*innen zu entschuldigen und dem Zusteller den Kopf zu waschen. Die 2 Pakete (zusammen mehr als 12kg schwer), die angeblich nicht zugestellt werden konnten, weil Empfänger nicht angetroffen (klingeln hätte geholfen), wurden natürlich von der Post wieder zurückgeschickt, obwohl der Kundendienst versprochen hatte, dass eine neuerliche Zustellung erfolgen werde.
Man freut sich dann schon wie ein Schneekönig, wenn ein Zustelldienst einmal wirklich zuverlässig arbeitet und innerhalb von 2 Tagen im kommunizierten Zeitfenster zustellt. Danke DPD.
Überraschenderweise muss ich sagen, dass die Post bei mir exzellent zustellt, wie übrigens auch Amazon. Der jetzige DPD Zusteller läutet Sturm, und ist nicht sehr freundlich, vermutlich aus Angst weil ihm jegliche Kenntnisse der deutschen oder englischen Sprache fehlen. Aber zumindest hat er die letzten beiden mal geläutet, ist ja schon was.