Zuerst eine Entschuldigung an die Pressemitarbeiter von Magenta. Eigentlich wollte ich mich ja zurückhalten mit Beschwerden. Mittlerweile ist aber das Maß so übervoll, dass ich nicht anders kann als zu berichten . Lest selber:
Das Modem soll umziehen
Meine Wohnung ist ca 100 m2 groß und mein Magenta Modem steht am diagonal anderen Ende der Wohnung als die Eingangstüre, bei der das Internetkabel in die Wohnung kommt. Dh. dass ein ca 18 m langes Kabel zum Modem führt. Nun ist leider die HiFi-Anlage und der TV wieder am anderen Ende des großen Raumes, daher führen weitere 12 m Ethernetkabel vom Modem zum Router/Streamer. Nicht wirklich clever als Konzept. Ein hochwertiges Ethernetkabel ist aber sehr kostspielig und daher will ich mein Modem näher an die Anlage bringen, und dazu etwa 10 Kabel zum Modem einsparen. Kein Problem meinen Sie? Dann kennen sie das aktuelle Magenta Spiel nicht, es heißt „Wie quäle ich Kunden effektiv“.
Techniker ≠ Techniker
Nachdem wieder einmal auf der Webseite keine Möglichkeit gefunden habe meinen Wunsch auf Verlegung der Steckdose zu plazieren, Anruf beim Support. Anliegen deutlich gemacht („Nein, ich hab kein Problem mit dem Signal, ich will die Steckdose in der Wohnung an anderer Stelle“) und schon nach 4 Tagen soll ein Techniker kommen . Der kommt auch, ist aber ein Service-Techniker. Nett, kompetent, aber nachdem ja die Leitung verlegt werden soll, nicht der Richtige. Das wäre – laut Magenta-Diktion – ein Montage-Techniker. Die können Leitungen verlegen, haben auch Kabel mit und so weiter. Der Service-Techniker scheint Falschmeldungen aus dem Support bereits gewohnt zu sein, nimmt alles auf und initiiert eine neue Terminvergabe. „Wenn in zwei Tagen sich niemand bei Ihnen meldet, rufen sie bitte selber noch mal an um einen Montage-Termin zu vereinbaren.
Maximale Kundenquälerei
Nun wird’s heftig. Nach zwei Tagen hat sich wie vermutet niemand gemeldet, also rufe ich an beim Support auf 0676 2000 .
„Guten Tag , mein Name ist RH , meine Adresse die Franzensgasse , meine Tel Nummer sehen sie im Display, sie haben mir einen Service-Techniker geschickt, ich brauche aber einen Montage-Techniker um eine Steckdose zu verlegen für mein Kabelinternet“
„Geben sie mir bitte ihre Kundennummer“
Seit wann brauchen sie denn diese, seit 20 Jahren konnte UPC oder Ihre Kollegen aus den angegebenen Informationen wissen wer ich bin“
Nein, sie müssen mir ihre Kundennummer geben das ist Vorschrift“.
„Also muss ich die Rechnung suchen, aber bitte , die Kundennummer ist xxxxx“
Bitte sagen sie mir ihr Geburtsjahr.
Gerne doch , wenn ich dann einen Termin bekomme.
„Ich kann ihnen morgen um 10:00 einen Termin anbieten oder um 16:00“
Ich nehm gerne den um 10:00
„Oh , ich sehe grad , den Termin muss die Technik vergeben , ich verbinde sie“
„Ähh , ich hab jetzt bereits einmal 15 Minuten gewartet, und will nicht noch einmal anfangen“
Nein, das geht schneller, bitte warten.
Guten Tag , mein Name ist „Techniksupport XXX “ , bitte geben sie mir Ihre Kundennummer .
Gute Frau das hatten wir schon einmal, bitte nicht noch einmal.
Sie müssen mir das alles sagen , sonst darf ich nicht mit Ihnen sprechen .
Meine Kundennummer ist …
Bitte geben sie mir jetzt die letzten 4 Stellen ihres IBAN
Sagen sie einmal, geht es euch noch gut ? Was soll das, sie haben meinen Namen, meine Kundennummer , meine Telefonnummer im Display , was wollen sie noch ?
Wenn sie mir das nicht beantworten, darf ich nicht mit Ihnen weiter sprechen.
Meine letzten 4 IBAN stellen lauten XXXX.
Ja stimmt , Moment ich muss jetzt erst mal lesen , was bei Ihrer Eingabe dabei steht.
…
Zwischenbemerkung – Der Fisch stinkt am Kopf
Nein, es ist nicht Schuld der Mitarbeiter, die selber bereits sehr genervt wirken ob des Unsinns, den sie laut „Vurschrift“ nachvollziehen müssen . Es sind die Vollkoffer im Management, die solche Anweisungen entwerfen und dann vorschreiben als Arbeitsablauf. Und es sind die noch schwächeren Top-Manager, die diesen „Managern“ nicht schon längst die Tür gewiesen haben. Jeder Hilfsschulabsolvent weiss, dass diese Abläufe völlig unnötig und unzumutbar sind. Wenn ich, nur so zum Mitdenken, als Fakeanrufer eine Arbeit bestellen würde für meinen Nachbarn, dessen Kundennummer ich nicht weiss, dessen Geburtsdatum ich vielleicht errate , dann kommt der Techniker in meiner Wohnung nicht an mir vorbei, kann also nix anrichten . Und es ist eine sehr alte Weisheit, dass die Möglichkeit – wenn in 0,01 % der Fälle jemand zu betrügen versucht – keine Rechtfertigung ist 99,9 % der Kunden zu Tode zu quälen. Wer also dachte unter Herrn Bierwirth war es schlimm, hat die neue Ära von T-Mobile in Österreich ( versteckt hinter dem Namen Magenta um Schaden in Deutschland zu vermeiden ?) noch nicht erlebt.
Weiter im Text
„Ich habe gelesen , dass etwa 12 m Kabel benötigt werden und ein Loch durch die Wand gebohrt werden muss, da muss ich Ihnen zwei Monteure schicken“
Also die 12 m dürften stimmen , aber es muss kein Loch gebohrt werden , ein Montage-Mann genügt daher locker, es wird alles nur hinter Kästen verlegt.
„Nein, hier steht das anders , daher ist ein Termin mit zwei Technikern nötig.“
Also gut wenn sie wollen schicken sie halt zwei um 79.- Euro.
Ich kann ihnen einen Termin in 5 Wochen anbieten
Ihre Kollegin hat gemeint es gibt einen Termin morgen um 10:00 in der Liste?
Nein , nicht wenn sie 2 Techniker brauchen.
An dieser Stelle habe ich zugegebenermassen die Contenance verloren und mit der höflichen geradezu klassischen Bitte „Ihrem Hauptmann aber sagen sie, er kann mich … “ das Gespräch beendet. Denn es gibt Grenzen der Zumutbarkeit. Und es gibt zwar ein Monopol in Wien auf Kabel-Internet, dass die zahnlose RTR nach wie vor nicht in Frage stellt , „weil es politisch nicht durchzubringen wäre das zu ändern“ wie mir einmal versichert wurde aus gut informierten Kreisen . Aber es gibt hoffentlich andere Möglichkeiten zu schnellem Internet inklusive passabler TV Versorgung zu kommen . Ich werde mit Hochdruck dran arbeiten so eine zu finden , mit Magenta (T-Mobile) will ich nicht mehr lange das Masochisten-Spielchen mitmachen .
PS: Es geht auch anders
Zufällig habe ich zwei Stunden später ein Anliegen bei meinem Telefonprovider A1 . In 2 Minuten hebt ein freundlicher Herr ab, begrüßt mich mit dem Namen ( da er ja Telefonnummer im Display mit seiner Datenbank verknüpfen konnte ) , klärt mein etwas komplexeres Anliegen innerhalb 1 Minute , fragt noch höflich nach , ob er meinen relativ hohen Tarif anschauen soll, ob alles stimme (alles stimmt weil Teilzahlung eines neuen iPhones dabei ist) , und wünscht mir noch einen schönen Tag. So kann man auch 2022 mit Kunden umgehen. Auch wenn man teilprivatisiert ist. Ist vielleicht ein Hinweis wo ich nach Alternativen suchen soll.
PPS: Magenta kann es noch besser !
Obwohl ich ein Guthaben bei Magenta von 180.- € habe wegen falsch verrechneten Kosten, bekomme ich eine Mahnung. Über den offenen Betrag von 53.- Euro , also 49.- + Mahnspesen. Anruf meinerseits bei Magenta : Wieder wird nach Kundenkennwort, Geburtsdatum, IBAN Endung gefragt obwohl ich Kundennummer UND Rechnungsnummer nenne. Die freundliche Dame aus einem Osteuropäischen Land erklärt mir in gutem Deutsch dass ich das Geld auf mein Konto überwiesen bekommen habe am 16 Dezember. Auf der Website steht bei meinen Kontoinformationen, dass nichts offen ist. Aber die Mahnung hätte sich eben überschnitten, daher ist sie großzügigerweise bereit auf Mahngebühr zu verzichten, wenn ich die 49.- Euro einzahle.
Jetzt wurde aber bis heute am 20 Dezember nichts überweisen, daher antworte ich auf die E-Mail mit der Mahnung dass ich eher ein Guthaben habe als etwas schuldig bin . Und dann – Höhepunkt! – kommt das Mail zurück mit folgendem Inhalt :
Sehr geehrte Kundin/sehr geehrter Kunde,
[Dies ist eine automatisch generierte Antwort. Bitte antworten Sie hierauf nicht]
Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Anfrage über diese E-Mail Adresse nicht bearbeiten können.
Um Ihnen einen raschen und bestmöglichen Service bieten zu können, haben wir für Ihre Anfragen ein Webformular eingerichtet.
Wir bitten Sie daher, uns Ihre Anfrage nicht per E-Mail sondern über das Webformular zu übermitteln.
So können wir gewährleisten, dass uns alle Informationen zur Verfügung stehen, um uns schnell um Ihr Anliegen kümmern zu können.
Ich werde also „Ihrem Hauptmann“ eine entsprechende Antwort geben auf dem Webformular und anschliessend kündigen. Denn der Krug geht solange bis zum Brunnen .. Auch ein klassisches Zitat.
PPPS Das Sahnehäubchen von Magenta
Und wenn du glaubst besser gehts nicht , hast du nicht mit Magenta gerechnet. Jetzt schicken sie mir ein SMS, ich möchte doch bitte sofort zahlen :-)))
Zu den Fakten: Magenta oder T-Mobile oder wie immer sie sich jetzt grad nennen hat seit Jahrzehnten einen Einzugsauftrag, daher kann ich also gar nichts schuldig sein. Heute vormittag wurde geklärt, dass alles ein Missverständnis ist. Der Support hat mir nach wie vor nicht geantwortet, warum das Geld, das angeblich auf mein Konto überwiesen wurde, nicht da ist. Aber SMS schreiben und drohen können sie. Aber nimmer lang, versprochen!
PPPPS Es is alles ned wahr
Wie es sich nach einigen Recherchen herausstellt hat die Magenta Buchhaltung das Geld nicht überwiesen, weil es nie eingezogen wurde, trotz anders lautender Beteuerung des Supports. Nie eingezogen wegen eines Mahnstopps , den offensichtlich die Presseabteilung verfügt hat. Also alles paletti? Nein. Denn nachdem ich all diesen Durcheinander von Aussagen schlussendlich leid war habe ich im Dezember gekündigt. Nach 38 Jahren (!!!) wechsle ich also den Anbieter für Internet und TV, und hoffe damit endlich Ruhe zu haben. Aber Magenta ist um Magenta besser, daher geht es munter weiter.
PPPPPS You ain’t seen nothing yet!
Kommt der Jänner, kommt eine Rechnung von Magenta, über mehr als 200.- € , weil 100 € Pönnale und 65 Euro Hardwaregebühr. Also schreibe ich den Chaoten von der Magenta Buchhaltung eine Message im vorgesehenen Formular. Samt Anhang. Ein Screenshot des Mails vom Dezember, das bestätigt, dass das alte Modem rückerstattet wurde, die Pönnale nicht gerechtfertigt war, wegen anderer Vereinbarung mit der Pressestelle und daher nichts mehr offen ist. Mein Vertrag läuft wegen Kündigungsfrist bis Ende Jänner 2023, dann habe ich 14 Tage Zeit das Modem und die Smartcard zurück zu geben im Shop.
3 Tage nach meiner Meldung kommt ein Anruf. Der für einen Osteuropäer recht gut Deutsch sprechende Mitarbeiter bietet an alles zu klären, behauptet aber ich hätte 3 Modems gehabt. Weil ich ja ein netter (Ex-)Kunde bin, erkläre ich ihm alles langsam und zum mitdenken noch einmal, er wirkt zunehmend verwirrt, was ich auch gut verstehe. Letztendlich gesteht er, dass er das alles auch nicht versteht, und noch einmal nachschauen wird, was genau abgelaufen ist. Dann meldet er sich wieder.
PPPPPPS Abschied im Shop
Um die Dinge zu vereinfachen und weil ein perfekter A1 Techniker ( auch bei Magenta waren die Techniker ja immer super, leiden aber unter dem Backoffice) mir inzwischen Internet und IP-TV installiert hat, beschliesse ich das Modem persönlich im Shop in der Mariahilferstrasse zurück zu geben. Dort erwarte mich eine ebenso nette wie kompetente Mitarbeiterin, wickelt zuerst die Rückgabe schnell und schmerzlos ab, beginnt aber dann „im System“ nachzusehen, was denn los ist bei meinem Account. Und staunt, schüttelt den Kopf, kann es nicht fassen und fragt mich, ob sie noch einmal nachgehen darf, was da genau passiert ist. Da ich schon „umgestiegen“ bin, mache ich Ihr keine Hoffnung, aber bedanke mich höflich für Ihre Aufmerksamkeit und Achtsamkeit. Und jetzt warte ich auf den Wiederruf der falschen Rechnung. Ich halte euch auf dem Laufenden. P’s sind nach genug auf der Tastatur 🙂
Bei der Rückgabe der CI-Smartcard im Shop erfahre ich von der Mitarbeiterin im Shop sie hätte gemeinsam mit Ihrem Chef herausgefunden, dass vor Jahren einmal ein Modem nicht korrekt ausgebucht wurde, und konnte diesen Fehler beheben. Daher sollte ich nun mit der Nachforderung kein Problem mehr haben. Schaun wir mal …
PPPPPPPS
Wirklich, die Mitarbeiterin im Shop hat mit ihrem Chef ganze Arbeit geleistet. Ich bekomme also noch eine Rechnung über 31.- Euro, die ich sofort überweise, um endlich Ruhe zu haben.
Zwei Tage später bekomme ich einen Brief. Mahnung , es sind noch 31 Euro offen , zahlen sie das sofort ein. Wenn ich nicht schon weg wäre …
Klassisches Zitat zum Abschied: Sie aber sagen ihrem Hauptmann er kann mich …
Noch keine Kommentare