Manchmal könnte auch  dem ruhigsten Menschen die Hand ausrutschen. Dies geschieht dann, wenn man aufs Äußerste gereizt wird. Durch eine Kombination aus Ignoranz, Unwillen , Impertinenz und blanker Lüge. Aber lasst mich die Dinge im Einzelnen erzählen: 

Gut gemeint, aber doch ein Fehler 

Ein Freund des Hauses ist Fotograf, ein Vollprofi, mit internationalem Kundenstamm und jahrzehntelanger Erfahrung. Er hat auch eine Website. Da er aber kein IT Profi ist, hat er das Angebot einer im Office-Gebäude ebenfalls tätigen IT-Frau angenommen und ihr die Erstellung der Website sowie Organisation der Domain + Hosting übertragen. So hilft man sich gerne gegenseitig aus, mit dem worin man eben besonders gut ist. Und Frau – nenne wir sie – WACH war wirklich gut, hat alles organisiert und auch betreut. Wenn etwas zu ergänzen war, bekam sie die Texte und Bilder und schon war alles erledigt. 

Aber alles auf Ihren Namen.

Der traurige Aspekt und Beginn der Katastrophe

Vor etwa einem halben Jahr wurde die IT-Expertin plötzlich schwer krank, alle guten Wünsche halfen nichts, sie verstarb in sehr kurzer Zeit im Krankenhaus. Leider war auch ihr Lebensgefährte schon seit längerem schwer krank, und verstarb kurz nach ihr ebenfalls. Mangels Erben wurde ein Nachlassverwalter bestellt um ihre Besitztümer zu verwalten bzw. abzuwickeln. 

Das große Problem liegt nunmehr in der Tatsache, dass Frau WACH alles organisiert hat und auf Ihren Namen eingetragen, um niemanden unnötig mit Details zu belästigen. Sie war auch ein Vollprofi, der Domain_Verwaltung und Hosting-Inhalte so gut als möglich vor Zugriff von außen zu verbergen. Also steht mein Freund vor seiner Website, kann nicht hinein um sie weiter zu betreuen und ist auch weder Herr seines Namens im weiten Web des Internets , sondern auch nicht berechtigt sine Mails zu verwalten. Und da kommen ich ins Spiel, als jemand der sich ein wenig auskennt, zumindest besser als der Fotograf. 

Wo, wo bist duuu? 

Stundenlanges recherchieren und viele Mails später finden wir heraus, dass die Domain und das Hosting bei der Domain Factory liegt, einem internationalen Unternehmen, dass angeblich hunderttausende Kunden hat, mit billigsten Angebote Kunden anlockt und – darauf sollten wir im Laufe der Zeit kommen – das Wort Kundenorientierung noch nie gehört hat. 

Also ein Anruf bei Domain Factory, mit extrem langer Wartezeit, und dem Ergebnis man solle an den Verkauf des Hauses ein Mail senden mit Inhalt der beschriebenen Fakten. Webmasterin und Inhaberin des Vertrages verstorben, (zukünftiger) Kunde ersucht um Überschreibung der Domäne samt Inhalt. 

Einige Klärungen der Fachsprache

Eine Domain ist nichts anderes als ein Name mit Punkt und festgelegtem Kürzel dahinter. Dieses beschreint das Wesen des Inhalts der Website oder ihren Ort. Entweder ist das Kürzel das Land , also .at für Österreich, .de Deutschland, cn für China und so weiter. Oder es geht um die Art des Inhabers der Website , also .com für ein Unternehmen und  Business  , .info für Informationen zum ersten Teil, .cafe für das schwarze Gold, .art für die Kunst und mittlerweile hunderte Begriffe mehr.

Man nennt das auch URL (Uniform Ressource Locator). Mit diesem Begriff , also zB df-kundenhoelle.de, findet man mittels einem Browser die eigentliche Adresse des Computers bzw. Servers, auf dem die Daten der Website gespeichert sind. Natürlich ist das eine vielstelligen komplizierte Zahl,  mit der „das Internet“ weiss, welchen Teil man sucht.

Stellt euch das vor wie ein Zimmer in einem großen Haus, in dem zwei Kästen drinnen sind . Kasten eins enthält die Website , Kasten zwei alle E-mails. Das Haus heißt zum Beispiel AMAZON oder MAGENTA oder A1, die Zimmernummer ist bisher 12 stellig ( 4 mal 3 ) und in Zukunft noch viel komplexer gestaltet. Das alles ist noch grob vereinfacht dargestellt, interessiert uns aber nicht , weil es Domain Name Server (DNS) gibt, die genaue Details speichern zugehörig eben zum Namen df-kundenhoelle.de in unserem Beispiel. Tausende DNS sind weltweit verteilt und synchronisieren sich über Nacht , damit alle wissen wo sich die Kundenhölle befindet. E-Mail und Domain Namen sind übrigens IMMER klein geschrieben , auch sollte man Umlaute vermeiden, obwohl sie mittlerweile auch gelesen werden können, da ausserhalb des deutschen Sprachraumes  ä ö und ü auf der Tastatur schwer zu finden sind. 

In Sekundenschnelle findet man die Website mit DNS (© OpenNIC Wiki)

Hosting nennt man die Vermietung des Zimmers , Größe wird in GB gemessen und wichtig dabei ist die Größe der Eingangstüre , also wie schnell man Daten hinein und wieder herausbringt aus dem (virtuellen) Raum. Eine Website ( Site heißt im Englischen ein Ort , manchmal auch Baustelle) mit allen ihren Webseiten ( zB. Startseite, auch Homepage genannt) hat also einen Namen und einen Inhalt . Files mit Beschreibungen, Dokumente und Texte plus natürlich Bilder. 

Domain Fabrik ist sehr eindimensional 

Das elektrische Schreiben an die Domain Factory wird beantwortet mit der Aufforderungen einen neuen Vertrag abzuschliessen. An den kann man dann die Domain übertragen, sobald das Schreiben des vorigen Eigentümers mit Abtretung der Vertragsinhalte eingelangt ist. Dieses Formular hat 3 Optionen. ALLE Vertragsinhalte mit dem ehemaligen Vertragspartner übertragen . 2. Nur einen mit Kundennummer und Nummer des Vertragsteiles zu definierenden Teil, oder 3. NUR die Domäne, also NUR den Namen.  In unserem Fall hat „Frau WACH“ natürlich nicht nur eine Domäne, und einen Hosting Vertrag sondern viele. Damit kommt Option 1 nicht in Betracht, da wir ja nur die Website des Fotografen wollten. Zu Teil 2 fehlt und der Vertrag , die Detailnummer etc. Daher haben wir Teil 3 angekreuzt mit Hinweis auf Domäne *PLUS Inhalt. Website UND E-Mail Konten. Zweites Mail an Domain Factory wird lapidar mit zuerst neuen Vertrag machen und dann sehen wir weiter .

Abtretungsvertrag Ausschnitt

WIR WOLLEN ABER kein anderes Zimmer mieten , falls wir das tun fällt unnötiger Aufwand an . Ausserdem ist Domäne und Hosting bis September 2022 bereits bezahlt, also genügt es den Inhaber ( also „Mietvertrag“) zu wechseln und nicht das Zimmer. 

Die Vertragsabteilung ist telefonisch nicht zu erreichen bei der Domain factory, wo kommen wir denn da hin, da könnte ja jeder erklären wollen worum es geht. Also Anruf beim Support , der als erstes die Kundennummer wissen will, die leicht im inneren des Kundenmanagements zu finden ist (nach seiner Ausführung). Herr S. lässt sich dann doch die ganze Geschichte zum xten Mal erzählen , und findet mit dem Domäne Namen auch „ den Fall“ . Aber erklären kann er nichts, das wäre Vertragssache und die sind nur schriftlich zu kontaktieren. Nachdem wir das schon mehrmals versucht haben , ersuchen wir ihn den soeben besprochenen Fall dem Verkauf zu schildern indem er sie intern anruft, von aussen dürfen wir ja nicht. „Die heben aber das Telefon nicht ab“ , ist seine messerscharfe Erwiderung, daher schriftlich oder “fck u“. Letzteres hat er natürlich nicht gesagt, hat sich aber so angefühlt. 

Vorläufige Schlussfolgerungen: 

Muss man sich von einem Betrieb, den man jahrelang für eine Dienstleistung bezahlt hat, behandeln lassen wie der letzte Dreck? Muss ein Betrieb die Preise so lange verringern, bis er sich keine Kundenansprache mehr leisten kann im Problemfall? Ist Mitdenken verboten seit Neustem? Lehrt man an der Uni Optimierung immer als Einsparung auf Kundenseite bis nichts mehr erledigt werden kann?

Mich würde dazu auch die Meinung des von mir hochgeschätzten Herrn Dueck interessieren. Hat kein Verkaufsleiter oder GF von der Domain Factory den Mumm diesen Saustall aufzuräumen? Vielleicht ist es ja nötig Stiftung Warentest , die Verbraucherzentrale oder den SWR mit einschlägigen Sendungen zu Hilfe zu rufen? Noch haben wir ja fast ein Jahr Zeit. Und aufgeben tut man nur einen Brief. 

PS: Falls es noch eines Beweises bedurft hätte für meinen Titel, diese Antwort habe ich soeben auf ein klärendes Schreiben bekommen . #kundenhölle. Meine Antwort war „Ihrem Hauptmann aber sagen sie, er kann mich …“

Es geht noch dümmer

Mittlerweile haben wir uns entschlossen die Domäne woanders zu hosten und haben daher von der Domainfactory den Auth-Code verlangt. Mit diesem Code kann ein anderer Hosting-Unternehmer die Domäne einbinden .

Die Vertragsabteilung in Person einer Frau Z. erlaubt sich folgendes zu antworten:

  • vielen Dank für Ihre E-Mail.
  • Leider können wir Ihnen den Auth-Code nicht mitteilen, da Sie nicht der Domain-Inhaber sind. Auch dürfen wir Ihnen, aus datenschutzrechtlichen Gründen, keine Informationen erteilen.
  • Sollten noch jegliche Probleme oder Rückfragen auftreten, wenden Sie sich natürlich bitte gerne erneut an uns. Wir helfen Ihnen dann wie immer gerne weiter.
  • Mit freundlichen Grüßen
  • Z.
    Vertragsabteilung

    _____________________

Dass wir der Vertragsabteilung schon längst die Bestätigung vom MNachlassverwalter übermittelt haben Domain-Inhaber sein zu dürfen ignoriert Frau Z. ebenso wie alle bisherigen Informationen. Oder müssen wir mit dem Jenseits Verbindung aufnehmen und die bei DomainFactory hinterlegte verstorbene Inhaberin ersuchen ein Mail an Domain Factory zu senden. #Kundehölle scheint nicht stark genug auszudrücken, wie sich Domain Factory aufführt.